E-commerce: fidelizzare i clienti con il customer care

Aspetto da non trascurare assolutamente, soprattutto se volete puntare a soddisfare e quindi a fidelizzare i vostri clienti, è quello relativo al customer care, ovvero al servizio di assistenza che dovrete fornire prima, durante e dopo una vendita.

Il prima e il durante sono i momenti delicati antecedenti la vendita che segnano il sottile confine tra l’acquisizione del cliente oppure la sua perdita. Dovrete essere presenti e veloci nel rispondere ad eventuali domande, richieste o chiarimenti. Magari saranno dubbi tecnici che il cliente potrà avere nella fase di registrazione dell’acquisto oppure potrebbero essere quesiti inerenti il tipo di prodotto che vendete.
Le vostre risposte dovranno essere cordiali, competenti, esaustive e veloci.

Alcuni e-commerce utilizzano solo il contatto via mail, di solito predisponendo la mail servizioclienti@tuosito.it.
I più aggiungono anche un numero di telefono, che può essere anche un numero verde, oppure inseriscono la pratica opzione della chat in diretta con l’operatore, oppure il loro contatto Skype, che funge sia da chat che da telefono.
Con tutti questi mezzi la possibilità di concludere una vendita aumenta esponenzialmente, lasciando il cliente soddisfatto e dandogli un senso di presenza vera e concreta, che sopperisce alla freddezza del canale di vendita rappresentato da internet.
Il cliente infatti ha bisogno di sentirsi curato e seguito, proprio come se stesse entrando in un negozio e dovesse essere accolto da un commesso.
Il rapporto deve diventare il più umano possibile e lui deve essere certo che voi sarete sempre lì a sua disposizione per risolvere tutti gli eventuali problemi o fornigli i necessari consigli.
Arriviamo però al punto più delicato: il post vendita.
E’ qui infatti che potrebbero manifestarsi i maggiori problemi, essenzialmente per motivi di spedizioni, pacchi persi, pacchi in ritardo, indirizzi errati, pacchi in giacenza o altri motivi simili. Ma anche per lamentele sul prodotto difettato, su prodotti ricevuti differenti rispetto a quelli ordinati, diritti di recesso esercitati, problemi di pagamento o cose simili.
Un buon customer care innanzitutto parte dal tracking online del pacco, ovvero la tracciatura della spedizione.
Il tragitto  del pacco infatti andrebbe monitorato tramite il sito del corriere dal momento in cui lascia l’azienda fino al momento in cui giunge a destinazione, intervenendo dove necessario per sbloccare eventuali giacenze o per avvisare il cliente di un nuovo tentativo di consegna.
Sarebbe importante che la filiale di riferimento del vostro o dei vostri corriere fosse molto collaborativa, perchè il suo aiuto attivo e veloce può aiutarvi a risolvere velocemente numerosi problemi.
Ormai i tempi di consegna sono molto prevedibili, nel senso che ogni corriere ha dei suoi tempi che rispetta nella quasi totalità dei casi.
Sarebbe quindi molto opportuno inviare una mail al cliente avvertendolo della partenza della spedizione, dandogli una data approsimativa di consegna e lasciandogli il numero di lettera di vettura, che è quel numero che identifica univocamente quella spedizione e che permetterà anche al cliente di seguirne la tracciatura online.
Fatto questo però non bisogna smettere di monitorare la spedizione, perchè potreste vedervi restituire il pacco per una serie di disguidi risolvibilissimi se solo aveste eseguito un controllo.
Esempi? Cliente assente, indirizzo errato, cliente che non aveva i contanti per pagare il contrassegno e che ha rifiutato il pacco, facendolo finire in giacenza, ecc.
I maggiori complimenti mi sono sempre arrivati per l’ottimo servizio di customer care che ho sempre effettuato.
Non sottovalutate mai questo aspetto, perchè è ineguagliabile nella soddisfazione e nella fidelizzazione dei vostri clienti.
Un servizio clienti poco efficiente scoraggerebbe anche i clienti più fedeli, che non tornerebbero più a fare acquisti da voi.

This entry was posted on 5 agosto 2010 at 5 agosto 2010 and is filed under Aprire un E-Commerce. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed.