Come avrete già capito, se vorrete aprire un negozio e-commerce andrete incontro a numerose difficoltà e avrete bisogno di studiare diverse cose, affrontando punto per punto tutto ciò che vi ho esposto solo superficialmente, oltre a tanti altri concetti più approfonditi che non hanno trovato posto in questo scritto.
Sento sempre più spesso sondaggi che parlano di tante persone che hanno aperto un e-commerce da gestire e sviluppare nel tempo libero, nei ritagli di vita, quasi fosse un passatempo.
Peccato che gli stessi sondaggi non mettano poi in evidenza quante di queste realtà chiudono dopo pochissimo tempo, gettando al vento tutti gli investimenti fatti.

Purtroppo il messaggio che passa su internet e sui media tradizionali è che l’e-commerce sia un gioco, un’attività semplice che chiunque possa mettere in piedi e gestire con successo, ma non c’è nulla di più lontano dalla realtà.
L’e-commerce è un mondo, e come tale ha tantissime regole da rispettare, pena la chiusura del sito dove numerosi e vani sforzi per farlo fruttare. Non lo si può condurre basandosi sulla fortuna, ma si deve contare sulla propria preparazione, impegno e capacità.

Uno degli errori ricorrenti che vengono commessi da chi si appresta ad entrare nel mondo del commercio elettronico è quello di considerare concluso il percorso di apertura del negozio una volta espletate le iniziali formalità fiscali e burocratiche e una volta installata e sistemata la piattaforma da un punto di vista tecnico. Purtroppo per voi non è così semplice.
Fingiamo anche che siate stati bravissimi e abbiate creato una struttura molto accattivantem di facile navigazione, che riesce ad incanalare gli utenti verso le azioni che vi aspettate che compiano. Un sito che abbia tutti i requisiti per portare numerose conversioni di vendita, che dal punto di vista tecnico non debba essere migliorato. Lo so, è un miraggio, ma fingiamo sia effettivamente così.
Vi siete domandati chi lo conosce? Sicuramente voi, gli amici ed i parenti, ma oltre a loro chi altro lo conosce? Nessuno.

Aspetto da non trascurare assolutamente, soprattutto se volete puntare a soddisfare e quindi a fidelizzare i vostri clienti, è quello relativo al customer care, ovvero al servizio di assistenza che dovrete fornire prima, durante e dopo una vendita.

Il prima e il durante sono i momenti delicati antecedenti la vendita che segnano il sottile confine tra l’acquisizione del cliente oppure la sua perdita. Dovrete essere presenti e veloci nel rispondere ad eventuali domande, richieste o chiarimenti. Magari saranno dubbi tecnici che il cliente potrà avere nella fase di registrazione dell’acquisto oppure potrebbero essere quesiti inerenti il tipo di prodotto che vendete.
Le vostre risposte dovranno essere cordiali, competenti, esaustive e veloci.

Alcuni e-commerce utilizzano solo il contatto via mail, di solito predisponendo la mail servizioclienti@tuosito.it.
I più aggiungono anche un numero di telefono, che può essere anche un numero verde, oppure inseriscono la pratica opzione della chat in diretta con l’operatore, oppure il loro contatto Skype, che funge sia da chat che da telefono.

Quali imballaggi utilizzare per spedire i prodotti in un negozio di e-commerce? Quali confezioni scegliere?
Questo punto, che parrebbe a prima vista trascurabile, riveste una sua decisiva importanza, per almeno quattro motivi.
Innanzitutto dovete badare alla gradevolezza della confezione in cui viene riposto il prodotto. Sicuramente ogni tipo di articolo merita un discorso a se stante, e di certo non si può paragonare un vestito, ad un prodotto enogastronomico o ad un libro, però vale per tutti la regola generale che più un prodotto è presentato bene, in una confezione adatta, carina, curata, e più si trasmette un messaggio positivo al cliente finale, che magari tornerà più volentieri a fare acquisti da voi.
Io stessa ho spesso ricevuto complimenti per il tipo di confezione che realizzavo con estrema cura dei dettagli e che colpiva sempre molto chi la riceveva. In particolare utilizzavo sacchetti di organza, nastri di raso e spille.

Il secondo punto importante riguarda la sicurezza degli imballaggi, che devono contenere i prodotti confezionati.
Gli imballaggi infatti devono essere resistenti agli urti e alle ammaccature, tanto più quanto è fragile il loro contenuto. Chi vende bottiglie di vino o di olio sa bene a cosa mi riferisco!

Consiglio spassionato: scegliete un corriere preciso, puntuale ed affidabile, a costo di spendere un pochino di più di altri.
Il tempo che risparmierete nel cercare di risolvere i tanti contrattempi varrà sicuramente molto di più di pochi centesimi di euro risparmiati.
Il cliente inoltre va fidelizzato e un pessimo servizio di spedizione sicuramente non aiuta in tal senso.
Conquistarsi un cliente è cosa lunga e difficile, mentre perderlo è un attimo. Vale la pena offrire un servizio di scarsa qualità e rischiare di mandare in fumo tutti i nostri sforzi? Sicuramente no.

Cosa dovete fare per organizzare al meglio le vostre spedizioni?
Iniziate a capire che tipo di oggetti dovete trasportare, se sono cose ingombranti o meno, pesanti o meno. Decidete se volete vendere solo in Italia o anche in Europa o nel mondo.
Ci sono corrieri che sono preferibili per piccoli pacchi leggeri, altri che vanno scelti per i pacchi di grande volume, altri ancora specializzati sulle spedizioni estere. Alcuni hanno una valuta più favorevole sul rimborso dei contrassegni, altri ancora vi danno il servizio di restituzione del pacco gratuito.

Le offerte e gli sconti sono sempre molto appetibili per i clienti.
Ci sono alcuni e-commerce che non ne possono fare a meno, altri che per il tipo di prodotti che vendono non ne hanno altrettanto bisogno.
In ogni caso, dato che le statistiche rivelano che i clienti hanno sempre un occhio di riguardo per il prezzo e lo sconto, è bene non dimenticarci mai di utilizzare quanto più possibile questo tipi di strumenti, che magari possono contribuire a far preferire il nostro negozio a tanti altri simili.

Consiglio a tutti di fare delle prove con i diversi tipi di promozione a rotazione, per verificare quella maggiormente utile, che possa portare a maggiori conversioni in fatto di vendite.
Posso però dirvi fin da subito che c’è grande sensibilità in particolare verso due tipi di offerte: gli sconti sui prodotti e le spese di spedizione ridotte o gratuite. Il trasporto infatti è sempre percepito da tutti i clienti come un prezzo in più, inutile, che eviterebbero se andassero nel negozio offline.
Cosa errata in realtà, perchè benzina, tempo e parcheggio si pagano, ma dato che il comune sentire non va in questa direzione, ai merchant non resta che adeguarsi ed eliminare queste spese ogni qualvolta si possa.

Questione molto delicata quella dei sistemi di pagamento da utilizzare in un sito di e-commerce.
Ce ne sono moltissimi, ognuno con i suoi pro ed i suoi contro, ognuno con le sue caratteristiche che meritano di essere prese in considerazione.
Partiamo col dire che sono due le caratteristiche importanti che un e-commerce dovrebbe avere: la prima è quella di fornire quanti più metodi di pagamento possibili per andare incontro alle richieste del cliente, la seconda è quella della garanzia di sicurezza nelle transazioni online.

Infatti l’errata convinzione che ci sia poca sicurezza nei pagamenti (in particolar modo la sicurezza nell’uso della carta di credito) è uno dei maggiori ostacoli che si riscontrano nella conclusione delle vendite online, anche se recenti studi statistici paiono dimostrare una crescente fiducia degli italiani verso questo tipo di strumento.

Esaminando i principali metodi di pagamento prendiamo anzitutto in considerazione  il contrassegno, metodo per me immancabile in qualsiasi e-commerce.
Metodo ancora molto apprezzato dal cliente, prevede la spedizione tramite corriere con pagamento da parte del cliente alla ricezione della merce. Suggerimento: chiedete sempre in maniera specifica di avere il pagamento in contanti, per non rischiare con assegni che risultino poi scoperti.
Il contrassegno tendenzialmente rassicura il cliente, che paga solo nel momento in cui vede il pacco.

Facilità di navigazione e di utilizzo: questo aspetto è tanto semplice quanto complesso.
Quando decidete di aprire un e-commerce, dovete fare di tutto affinchè il sito sia estremamente facile da navigare e la procedura di acquisto sia semplice ed intuitiva.
Fate conto che nel vostro e-commerce entreranno persone abituate agli acquisti online, che non avranno problemi di sorta nel passare da una categoria all’altra, nel trovare le offerte speciali o nel terminare l’acquisto in maniera rapida e senza errori.
Ma oltre a loro ci sono centinaia di altre persone che al contrario non sono così avvezze ai siti di commercio elettronico e che incontreranno numerose difficoltà nell’effettuare anche le operazioni più semplici.

Quando progettate un e-commerce e nel momento in cui studiate la piattaforma da utilizzare, dovete sempre pensare se è adatta alle vostre esigenze e se può al limite essere modificata per poterla rendere maggiormente facile da utilizzare dal cliente finale.

La piattaforma di un e-commerce è importantissima e spesso viene sottovalutata da molte persone, che scelgono soluzioni mediocri facendosi guidare dal caso o dall’istinto, o quel che è peggio, dal prezzo. Il prezzo in effetti dovrebbe essere l’ultima delle variabili valutate in questi casi.
Il primo passo da fare è capire che tipo di negozio stiamo per aprire e quali saranno le nostre esigenze.
Sarà uno shop di ampio respiro o sarà piccolo? Dovrà gestire molti prodotti o pochi, e con quali variabili? Un esempio di variabili possono essere i colori, le tagli dei vestiti, le diverse versioni di un unico prodotto, ecc.
Vi dovrete confrontare con concorrenti agguerriti che utilizzano piattaforme estremamente versatili? Il vostro tipo di articolo avrà bisogno di essere supportato da promozioni di vario genere oppure no? E nel caso quali?

Vi stupirà sapere che moltissimi carrelli di quelli preconfezionati non danno la possibilità di fare promozioni anche banali, come lo sconto di una data percentuale  sul totale della spesa oppure non permettono di dare un articolo omaggio o magari permettono di inserirlo automaticamente nel carrello ma senza deciderne le variabili (e se volessi regalare una maglietta direi che il fatto che il cliente scelga la taglia è fattore fondamentale).

Se tra i vostri pensieri c’è quello di aprire un e-commerce non dovete sottovalutare l’importantissimo aspetto di analisi della concorrenza. Il vostro negozio online infatti andrà a scontrarsi con numerosi altri agguerriti concorrenti, che magari sono nel campo da molto più tempo di voi ed hanno già imparato quali sono le cose da evitare e le strategie da perseguire.
Se fate un’attenta analisi del mercato di riferimento nel quale volete inserirvi potreste scoprire che ci sono grandi avversari da battere, conosciutissimi online, e magari anche offline, e che lasceranno poco spazio ad un negozio appena nato che nessuno conosce e che magari può ispirare poca fiducia ai nuovi clienti.

Facciamo un paio di esempi su tutti: l’e-commerce Yoox nel campo dell’abbigliamento e il Media World nel campo dell’elettronica rappresentano dei giganti difficilmente battibili. Il primo è un pure player, cioè un negozio che vende esclusivamente online, il secondo invece è un colosso anche nella vendita offline con le sue numerose sedi sparse in tutta Italia.